Einfach offen? Der Kunden-Dialog in den Social Media.
Der große Sinn der Social Media liegt darin, in den direkten Dialog auf Augenhöhe mit den unterschiedlichen Zielgruppen zu treten. Das bietet viele Chancen, aber beinhaltet auch Risiken.
Aus rechtlicher Sicht hat Anwalt Thomas Schwenke aktuell den Blick auf den offenen Kunden-Dialog geworfen. Denn jeder Nutzer kann bei Facebook, Twitter und anderen Social Media mitlesen und kommentieren. Daher kommt dem Unternehmen und der Agentur eine besondere Verantwortung zu. Sie müssen sich (emotional) positionieren, um wahrgenommen zu werden, auf der anderen Seite aber auch rechtlich, moralisch, ethisch nicht zu weit gehen.
Zu den Regeln von Thomas Schwenke zählen unter anderem:
- Keine Vertragsinterna ausplaudern
- „der Stärkere passt auf den Schwächeren auf“
- keine unwahren Tatsachen behaupten oder beleidigen
- keine Fake-Diskussionen mit eigenen Profilen
Screenshot der Ikea-Facebook-FanpageEin wichtiger Hinweis von Thomas Schwenke lautet:
Schutzpflichten bedeuten nicht, dass man die Kunden und Nutzer paternalisieren muss. Es geht vielmehr um die Zurückhaltung bei der Preisgabe vertraulicher Informationen, die den Kunden schaden könnten. Spitze Sprüche und herausforderndes Auftreten sind dagegen zulässig, da sich insoweit zwei Gesprächsteilnehmer auf Augenhöhe begegnen.
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Was bedeutet das für die Social Media-Manager?
Die verantwortlichen Kommunikatoren einer Facebook-Seite oder eines Twitter-Accounts müssen sich dieser Verantwortung bewusst sein. Dabei bewegen sie sich auf einem schmalen Grad zwischen Vertreter eines Unternehmens und dem witzigen Kumpel bei Facebook. Unternehmen sollten daher ihre Social Media-Manager rechtliche, soziale und kommunikative Kompetenzen vermitteln, damit diese den Job im Sinne der Unternehmenskommunikation ausüben können. Basis sind Social Media-Guidelines.
Auf der anderen Seite sollten Social Media-Manager genug Freiheiten von Seiten der Unternehmenskommunikation bekommen, um aktiv und auf Augenhöhe in den Dialog zu treten. Es gehört sehr viel Spontanität dazu, sich bei Facebook und Twitter zu unterhalten. Humor ist wichtigster Bestandteil.
